أعلنت وزارة التضامن الاجتماعي عن تقريرها الشهري حول أداء الخطوط الساخنة التابعة لها خلال شهر أغسطس الماضي، والذي كشف عن حجم الإقبال الكبير من المواطنين على هذه الخدمة، حيث تجاوز عدد الاتصالات 153 ألف اتصال، شملت استفسارات وطلبات وشكاوى مرتبطة ببرامج وخدمات الوزارة المختلفة.
ووفقاً للتقرير الذي تلقته الدكتورة مايا مرسي، وزيرة التضامن الاجتماعي، فإن هذه الخطوط باتت إحدى أهم قنوات التواصل المباشر بين الوزارة والمواطنين، سواء للتعرف على البرامج الاجتماعية أو للحصول على الدعم الفني والرد على الشكاوى، وهو ما يعكس الثقة المتزايدة من قبل المواطنين في الخدمات التي تقدمها الوزارة.
▪︎ تكافل وكرامة في الصدارة
الخط الساخن الخاص ببرنامج "تكافل وكرامة" رقم (19680) استحوذ على النصيب الأكبر من الاتصالات، حيث بلغ عددها أكثر من 92 ألف اتصال. وأوضح التقرير أن نسبة الاستجابة بلغت 96%، حيث تم الرد على 89 ألف اتصال تقريباً. وتنوعت هذه الاتصالات بين أكثر من 53 ألف استفسار، وما يقرب من 16.5 ألف طلب، بالإضافة إلى أكثر من 11 ألف شكوى. وسجلت محافظات المنيا والجيزة والبحيرة وأسيوط أعلى معدلات الاتصال، فيما جاءت محافظات جنوب سيناء والوادي الجديد والبحر الأحمر في ذيل القائمة.
▪︎ بنك ناصر الاجتماعي
من جانبه، استقبل الخط الساخن لبنك ناصر الاجتماعي (16868) نحو 22 ألف اتصال، تم الرد على 77% منها. وجاءت أغلب الاستفسارات مرتبطة بالخدمات التمويلية التي يقدمها البنك، إلى جانب شكاوى متفرقة. وأكد التقرير أن القاهرة والجيزة والإسكندرية تصدرت قائمة المحافظات الأكثر اتصالاً.
▪︎ بطاقة الخدمات المتكاملة
الخط الساخن الخاص ببطاقة الخدمات المتكاملة لذوي الإعاقة (15044) استقبل ما يزيد عن 21 ألف اتصال. وأشار التقرير إلى أن الوزارة ردت على 12.3 ألف اتصال، فيما استقبلت شركة "إي فاينانس" ما يقرب من 8 آلاف اتصال إضافي لدعم الخدمة. وسجلت القاهرة والجيزة والمنوفية أعلى نسب التواصل.
▪︎ الخطوط العامة وخدمات الإدمان
كما أظهر التقرير أن الخط الساخن الأساسي للوزارة (16439) تلقى نحو 6.7 ألف اتصال، جرى الرد على 97% منها، تنوعت بين استفسارات وشكاوى ومتابعة طلبات. أما خط صندوق مكافحة وعلاج الإدمان (16023)، فقد سجل أكثر من 10.5 ألف اتصال، من بينها 5.3 ألف طلب للعلاج والمتابعة، إضافة إلى استفسارات حول التحاليل والخدمات العلاجية.
▪︎ خط أبناء مصر
أشار التقرير أيضاً إلى أن خط "أبناء مصر" المخصص لدعم الأطفال والشباب فاقدي الرعاية الأسرية (19828) تلقى نحو 198 اتصالاً، جرى الرد على 93% منها.
▪︎ أهمية القنوات الساخنة
التقرير شدد على أن الخطوط الساخنة لا تقتصر على تلقي الاستفسارات فقط، بل تلعب دوراً محورياً في رصد احتياجات المواطنين بشكل مباشر، وتُعد قناة للمتابعة الدورية مع المستفيدين من برامج الوزارة، الأمر الذي يساعد على تطوير الخدمات وتحقيق الاستجابة السريعة للمشكلات.
وأكدت وزارة التضامن الاجتماعي أنها ستواصل تطوير هذه القنوات عبر إدماج تكنولوجيا جديدة لرفع كفاءة الخدمة وزيادة معدلات الاستجابة، بجانب تعزيز التنسيق مع منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء.
▪︎ شبكة شاملة للتواصل
الوزارة توفر حالياً عدداً كبيراً من الخطوط الساخنة المتخصصة، أبرزها:
16439 الخط الأساسي للوزارة.
16528 منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.
15044 بطاقة الخدمات المتكاملة.
19680 برنامج تكافل وكرامة.
16023 صندوق مكافحة وعلاج الإدمان.
16868 بنك ناصر الاجتماعي.
19828 خط أبناء مصر.
وتؤكد هذه الأرقام، بحسب مراقبين، أن الخطوط الساخنة أصبحت قناة حيوية تربط المواطن بالوزارة، وتساهم في رفع مستوى الشفافية وتحسين جودة الخدمات الاجتماعية، وهو ما يعزز ثقة المواطنين في المنظومة.
