في إطار جهود الدولة المستمرة لتعزيز كفاءة منظومة التأمين الصحي الشامل وتحقيق أعلى مستويات الرضا لدى المواطنين، عقدت الهيئة العامة للتأمين الصحي الشامل اجتماعًا موسعًا بمقرها بالعاصمة الإدارية الجديدة، مع فريق عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابع لرئاسة مجلس الوزراء، لمتابعة آليات تلقي واستجابة الهيئة لشكاوى المواطنين والعمل على تطوير قنوات التواصل لضمان سرعة التعامل مع الملاحظات والمقترحات.
جاء الاجتماع بحضور الأستاذة مي فريد، المدير التنفيذي للهيئة العامة للتأمين الصحي الشامل، والدكتورة سعاد عبدالمجيد، مستشار الهيئة للشئون الصحية والمشرف الفني للإدارة المركزية لشئون المستفيدين، والأستاذ كريم شهاب، مستشار الهيئة للتسويق الإلكتروني، إلى جانب المهندس كرم خليفة، مدير إدارة متابعة الشكاوى بمجلس الوزراء.
وخلال الاجتماع، أكدت الأستاذة مي فريد أن الهيئة تعتبر شكاوى المواطنين وملاحظاتهم ركيزة أساسية لتطوير الأداء، مشددةً على أن جميع الشكاوى تُدرس بعناية ويُتعامل معها بأقصى درجات الجدية والسرعة، بهدف اتخاذ الإجراءات التصحيحية الفورية، وتحقيق أعلى معايير الشفافية والمساءلة. وأوضحت أن الهيئة تبذل جهودًا متواصلة لتحسين كفاءة قنوات استقبال الشكاوى ومتابعتها، سواء من خلال المنظومة الحكومية الموحدة أو عبر منصات التواصل المباشرة مع المواطنين في المحافظات التي تطبق المنظومة.
وأضافت فريد أن التعاون بين الهيئة ومنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة يمثل نموذجًا عمليًا للتكامل المؤسسي بين أجهزة الدولة، إذ يتيح التعامل الفوري مع الشكاوى وتحديد أسبابها وتحليلها إحصائيًا لمعرفة أكثر المشكلات شيوعًا ووضع الحلول المناسبة لها، بما يساهم في تطوير السياسات والإجراءات وتحسين الخدمة المقدمة داخل المنشآت الصحية التابعة للمنظومة.
كما استعرض المهندس كرم خليفة، مدير إدارة متابعة الشكاوى بمجلس الوزراء، الجهود الجارية لتحديث منظومة الشكاوى الحكومية في ضوء القرارات التنظيمية الجديدة، مشيرًا إلى أن المنظومة أصبحت أداة استراتيجية فعّالة لتلقي ملاحظات المواطنين ومتابعة حلها من خلال آلية مؤسسية تضمن المساءلة والشفافية. وأوضح أن التعاون مع هيئة التأمين الصحي الشامل يسير بخطى ثابتة، حيث حققت الهيئة معدلات مرتفعة في سرعة الاستجابة للشكاوى المقدمة من المواطنين خلال العام الجاري.
وأشار خليفة إلى أن تطوير المنظومة يأتي تنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية بضرورة تفعيل التواصل المباشر مع المواطنين وتحقيق سرعة الاستجابة لشكاواهم، مشيرًا إلى أن القرار الجمهوري رقم 314 لسنة 2017 والقرار رقم 2564 لسنة 2024 الصادر عن رئيس مجلس الوزراء بشأن إعادة تنظيم المنظومة، ساهما في تعزيز دورها كمنصة مركزية لتلقي الشكاوى على مستوى الدولة وضمان التنسيق الكامل بين مختلف الجهات.
من جانبها، أكدت الدكتورة سعاد عبدالمجيد أن الهيئة تتعامل مع منظومة الشكاوى الحكومية بوصفها جزءًا أصيلًا من نظام المتابعة الداخلية، موضحة أن كل شكوى تمر بمراحل محددة تبدأ بالتسجيل والتحليل، مرورًا بالتواصل مع الجهة المعنية داخل الهيئة، وصولًا إلى اتخاذ الإجراء اللازم وإخطار المواطن بالنتيجة خلال فترة زمنية قصيرة. كما شددت على أن الهيئة حريصة على تحويل نتائج تحليل الشكاوى إلى أدوات لتطوير السياسات التشغيلية داخل الفروع والمنشآت الصحية المختلفة.
وخلال الاجتماع، استعرض الحضور عددًا من المؤشرات التي تعكس تطور أداء الهيئة في التعامل مع الشكاوى خلال النصف الأول من عام 2025، حيث تم تسجيل انخفاض في متوسط زمن الاستجابة بنسبة تجاوزت 35% مقارنة بالعام الماضي، وهو ما يعكس فاعلية قنوات التواصل الجديدة التي أطلقتها الهيئة بالتنسيق مع مجلس الوزراء.
وأكدت الأستاذة مي فريد أن الهيئة تعمل على تدريب فرق عمل متخصصة في متابعة الشكاوى وتحليل البيانات داخل الفروع الرئيسية بالمحافظات، وذلك ضمن خطة متكاملة تهدف إلى ترسيخ ثقافة الجودة والتحسين المستمر، مشيرة إلى أن المواطن هو محور الاهتمام الأول، وأن سرعة الاستجابة تمثل معيارًا رئيسيًا لنجاح منظومة التأمين الصحي الشامل.
وفي ختام الاجتماع، شددت فريد على التزام الهيئة الكامل بمبادئ الشفافية والانفتاح على المواطن، مؤكدة أن جميع الشكاوى يتم التعامل معها باعتبارها فرصة لتصحيح المسار وتحسين الخدمة وليس مجرد إجراء إداري. كما أعربت عن تقديرها لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لما تبذله من جهود في متابعة قضايا المواطنين والتنسيق مع الجهات المختلفة لتحقيق نتائج ملموسة على أرض الواقع.
ودعت الهيئة المواطنين والمستفيدين إلى استخدام القنوات الرسمية لتقديم الشكاوى أو المقترحات المتعلقة بخدمات التأمين الصحي الشامل، سواء من خلال البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عبر الرابط www.shakwa.eg، أو تطبيق "في خدمتك" المتاح على الهواتف الذكية، أو عبر الخط الساخن رقم (16528) الذي يعمل يوميًا لتلقي شكاوى المواطنين واستفساراتهم.
وأكدت الهيئة في ختام بيانها أنها ماضية في تطوير بنيتها التكنولوجية وأنظمة المتابعة الميدانية بما يضمن سرعة الاستجابة وتحقيق رضا المواطنين، في إطار التزامها برؤية الدولة نحو نظام صحي شامل يضمن العدالة في الحصول على الخدمات وجودتها واستدامتها.
