في إطار حرص الدولة على تعزيز قنوات التواصل مع المواطنين وتحسين مستوى الخدمات الحكومية، تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، الجهود التي قامت بها منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر سبتمبر 2025، وذلك عبر تقرير شامل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء لشؤون الشكاوى ورضا المواطنين.
وأكد رئيس الوزراء خلال اجتماعه أن الهدف الأساسي من المنظومة هو تقديم خدمة فعّالة للمواطنين، تقوم على سرعة التفاعل والاستجابة للشكاوى الواردة من مختلف المحافظات والقطاعات، مشيرًا إلى أن المنظومة أصبحت أحد أهم أدوات الحكومة في قياس رضا المواطنين عن أداء الخدمات العامة، والتعامل الفوري مع الأزمات التي يتم رصدها.
ووجه الدكتور مصطفى مدبولي الشكر إلى فرق العمل بالوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختلفة التي تتعاون مع المنظومة في فحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة، مؤكدًا أن التكامل بين الأجهزة الحكومية هو مفتاح نجاح المنظومة في تحقيق أهدافها، مضيفًا: "هدفنا جميعًا هو خدمة المواطن في المقام الأول وتحسين جودة حياته اليومية".
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت خلال شهر سبتمبر الماضي نحو 195 ألف شكوى وطلب واستفسار واستغاثة، تمت مراجعتها وتصنيفها وتوجيهها للجهات المختصة، حيث تم إحالة 153 ألف شكوى للوزارات والمحافظات والهيئات المختلفة، بينما حُفظت 37 ألف شكوى وفقًا للقواعد المتبعة، ويجري استكمال بيانات 5 آلاف شكوى أخرى.
وأشار الرفاعي إلى أن الوزارات استحوذت على 64% من إجمالي الشكاوى الموجهة، وتصدرت وزارات التربية والتعليم، الداخلية، الإسكان، الصحة، التضامن، الاتصالات، الكهرباء، التموين، والبترول قائمة الجهات الأكثر تفاعلًا، مؤكدًا أن عددًا كبيرًا من هذه الوزارات حقق نسب إنجاز مرتفعة في سرعة الرد والاستجابة.
كما أوضح أن المحافظات تعاملت مع 22% من الشكاوى، وجاءت محافظات القاهرة والجيزة والإسكندرية والشرقية والدقهلية والغربية والمنوفية والبحيرة ضمن أكثر المحافظات نشاطًا في سرعة فحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة، لافتًا إلى أن عددًا من المحافظين وجّهوا فرقهم الميدانية للتحرك الفوري لحل بعض الشكاوى على أرض الواقع.
وفيما يتعلق بالهيئات والجامعات، فقد شكلت نسبة 14% من الشكاوى الموجهة، حيث سجلت هيئات مثل جهاز حماية المستهلك، وهيئة سلامة الغذاء، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والهيئة العامة للرعاية الصحية نسب استجابة مرتفعة. كما ساهمت الجامعات الحكومية في التعامل مع الشكاوى الخاصة بالطلاب والخدمات التعليمية، وفي مقدمتها جامعات القاهرة وبني سويف والمنوفية وعين شمس.
وأوضح التقرير أن المنظومة أولت اهتمامًا خاصًا لقطاع الصحة خلال الشهر، حيث تم التعامل مع أكثر من 13 ألف شكوى واستغاثة طبية، من بينها 3896 حالة طبية عاجلة تطلبت تدخلاً فوريًا، بالإضافة إلى شكاوى تتعلق بنقص الأدوية وارتفاع أسعارها وطول قوائم الانتظار.
وفي قطاع الحماية الاجتماعية، أوضح التقرير أن وزارة التضامن الاجتماعي تعاملت مع أكثر من 6 آلاف شكوى وطلب، أسفرت عن إصدار وإعادة تفعيل 2672 بطاقة "تكافل وكرامة"، واستخراج 386 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، فضلًا عن إنقاذ 71 مواطنًا بلا مأوى وتقديم دعم مادي وعيني لعدد من الحالات الإنسانية.
أما في قطاع التموين وضبط الأسواق، فقد فحصت وزارة التموين أكثر من 3 آلاف شكوى تتعلق بجودة الخبز وتوافر السلع الأساسية، في حين تعامل جهاز حماية المستهلك وهيئة سلامة الغذاء مع مئات البلاغات لضمان سلامة المنتجات الغذائية المعروضة بالأسواق.
كما شملت الجهود قطاعات التعليم، الكهرباء، المياه، النقل، والإسكان، حيث تم تلقي آلاف الشكاوى والطلبات التي جرى التعامل معها بالتنسيق مع الجهات المعنية، مع التأكيد على اتخاذ الإجراءات التصحيحية لمنع تكرار المشكلات ذاتها.
وأكد التقرير أن المنظومة مستمرة في تحليل طبيعة الشكاوى وتحديد بؤر تركزها جغرافيًا وقطاعيًا، من أجل تقديم تقارير دورية للجهات التنفيذية تساعد في وضع حلول جذرية للمشكلات المتكررة، وتعزيز كفاءة الخدمات الحكومية.
وفي ختام التقرير، شدد الدكتور طارق الرفاعي على أن منظومة الشكاوى الحكومية أصبحت أداة فعالة للتواصل بين الدولة والمواطنين، وأنها تعمل على تطوير أساليب العمل باستمرار لتقديم استجابات أسرع وأكثر فاعلية، مضيفًا أن ما تحقق من إنجازات في هذا الملف يعكس التزام الحكومة بتطبيق مبدأ الشفافية والاستماع للمواطن كعنصر أساسي في عملية الإصلاح الإداري.
